Mobil shopping – och returer – tar över

–  Alla förväntar sig mer och bättre tjänster. Om en busskylt idag visar att bussen ska komma om tre minuter, men det dröjer sju minuter – då blir vi irriterade. För inte många år sedan var vi glada om vi visste på ett ungefär när bussen skulle komma. Innan dess var vi glada om den överhuvud taget kom.

Det säger Gunnar Johansson, affärsutvecklare på IBM och grundare av och konsult på Transek, under ett anförande om hur ett uppkopplat samhälle blir alltmer tjänstefokuserat.

App utan analysfunktion som butik utan kassaapparat

För alla branscher gäller, enligt Gunnar Johansson, att om en aktör erbjuder en tjänst så förväntar vi oss att samtliga aktörer har samma tjänst. Det finns inte några ursäkter; mobiler, mobila tekniker och infrastruktur är redan på plats.
– Det är inte IT som är utmaningen, det är att förändra affärsmodellerna. Och ändra affärsmodeller måste företagen göra nu.

Enligt DIBS nysläppta rapport ”Svensk e-handel 2014” så ökar mobila köp explosionsartat. 2012 svarade 15 procent av de tillfrågade att de handlat med en smartphone eller platta det senaste halvåret, 2013  var samma siffra 26 procent och 2014 stannade andelen på 37 procent. Det vi shoppar mest av i mobilen är kläder och skor. Även resor och hälso- och sjukvård är snabbväxande kategorier.

Tyska onlinejätten Zalando lanserade nyligen en fotosökfunktion i sin app.
– När våra kunder ser ett plagg de gillar, kanske är det någon de möter på gatan eller en medpassagerare på bussen, kan de ta bild av plagget och direkt välja bland liknande produkter i vårt sortiment, förklarar Michael Lindskog, Regional Manager Nordics på Zalando.

Alltför många returer
I takt med att digital handel har ökat så har dock även returerna ökat, vilket har kommit att bli en betydande kostnad för handlare.
– Returerna ligger i dag i genomsnitt på 30 procent, för många större handlare på över 40 procent, och då är det svårt att få upp lönsamheten, säger Gustaf Tunhammar,  på svenska uppstartsbolaget Virtusize, som erbjuder ett slags virtuellt provrum.

Returer är inte bara en direktkostnad, fortsätter han. Sent returnerade kläder och skor kan plötsligt vara ur säsong och måste reas bort eller så kan tillbakaskickade varor inte säljas alls. Att börja ta betalt för de kostnadsfria returer som lockar allt fler att våga prova på nätshopping tror han dock inte på.
– Vem skulle våga återinföra betalreturer?

Virtusizes lösning är en möjlighet för kunder att jämföra de plagg de är intresserade av med plagg de redan äger genom två skalenliga silhuetter. Även om olika material faller olika på kroppen så menar Gustaf Tunhammar att jämförelsen blir korrektare än i de virtuella provrum som ger storleksrekommendationer baserade på kroppsmått:
– Storlek är inte samma sak som passform, säger han.

Med välkända klädmärken som Acne och Boomerang och stora nätbutiker som Asos och Nelly som kunder får man anta att det ligger en viss sanning i det han säger. Och enligt Gustaf Tunhammar så har alla handlare som tittat närmare på Virtusize gett lösningen med beröm godkänt.
– De har sett en riktigt klar förbättring, både genom ökad försäljning och att de storleksrelaterade returerna har minskat med i snitt 50 procent, berättar han.

Virtusize har också börjat anpassa sin verksamhet till mobila enheter. Ett första steg tog företaget i somras då man bytte ut sitt manuella sätt att mäta upp och lägga in jämförelseplagg till att låta kunder använda redan köpta plagg som jämförelsemått.
– Det är en stor förändring. Vi plockar upp allt som du redan har köpt på nätet i våra anslutna butiker och du kommer igång med ett knapptryck. Vi har sett en jättetillväxt i användandet, berättar Gustaf Tunhammar.

Nästa steg blir att optimera Virtusize för mobilwebben och sedan att utveckla Virtusize som en plugin till kunders egna butiksappar.