Sveriges bästa återförsäljare utses

Att välja rätt mobil är ingen enkel uppgift. Det är många egenskaper som ska vägas samman för att hitta den bästa kompromissen. Ska man satsa på design eller funktioner? Är kameran eller batteritiden viktigast? Vilket operativsystem ska man välja? Hur mycket pengar får mobil och abonnemang kosta varje månad?

När vi kliver in genom dörren hos en återförsäljare vill vi att de ska lyssna på våra önskemål och guida oss rätt i sortimentet. Det ställer höga krav på personalen. Det behövs en rejäl dos kunskap om aktuella och kommande mobiler, men också en förmåga att tänka sig in i kundens vardag och rekommendera en mobil med lagom avancerade funktioner framför den modell som ger för dagen högst provision. Våra förväntningar var höga inför årets test. Mobils återförsäljargranskning hösten 2009 visade ett lyft i kunskapsnivå jämfört med tidigare år och vi slapp de riktigt absurda påståendena om olika märkens och modellers egenskaper. Det märks fortfarande att det tar emot för många mobilsäljare att erkänna när kunskaperna inte räcker till, men fler väljer att utrycka sig vagt än att tvärsäkert hävda rena felaktigheter för att styra kunden i en viss riktning.

Vi har delat in marknaden i två olika typer av återförsäljare – webbutiker och fysiska butiker. Tydligt företagsinriktade återförsäljare har vi utelämnat till förmån för mobilbutikerna i vanliga köpcentra där alla typer av kunder kan tänkas välja att göra sitt mobilköp. För webbutikerna lägger vi störst vikt vid webbplatsens utformning och innehåll. När man shoppar på nätet är det inte i första hand det personliga bemötandet man är ute efter, utan här premieras information och smarta funktioner som gör det lätt att överblicka sortimentet och hitta rätt modell. De flesta återförsäljare har delat upp sin mobilavdelning efter märke. Tillverkaren är en viktig faktor för många köpare, men att bara se till varumärket kan göra att man missar att jämföra mobiler som kan vara intressanta alternativ till varandra – till exempel konkurrerande Androidmobiler från LG, HTC, Samsung och Sony Ericsson. Om man ska begränsa sig till att bara ha en dimension bland kategorierna är Dustins lösning att sortera på operativsystem smartare än exempelvis Elgiganten, Siba, PC City eller Megastore som bara kategoriserar efter märket. Cyberphoto har en av de bästa lösningarna för att snabbt hitta rätt mobil. Antingen kan man hålla sig till favoritmärket eller visa hela sortimentet och i båda fallen enkelt filtrera bort mobilerna som inte uppfyller kravlistan genom att markera funktioner som pekskärm, gps och FM-radio.

Fler återförsäljare har liknande upplägg, men Cyberphoto använder lagom många parametrar och verkar ha taggat de flesta produkter korrekt. Sökfunktionerna är helt beroende av att butikerna matat in rätt beskrivning av produkterna, och här finns tyvärr brister – till exempel hos Dialect där det går att hitta HTC Desire via fritextsök, men inte om man väljer ”Märke: HTC” i menyn. Förra årets vinnare Katshing klarar sig bra även i år. En brist hos Katshing är att man inte kan välja att visa mobiler som har exempelvis Android och FM-radio. Här är såväl Komplett och Inwarehouse som The Phone House bättre. Det som motiverar högsta betyg för Katshings webbplats är den omfattande presentationen av varje produkt. Det har inte bara klistrats in text och bild från tillverkarens webb, utan här finns egna intryck, kundomdömen, videoklipp, länkar till kompatibla tillbehör och en tydlig lista över vad som ingår i förpackningen. Cyberphoto har ett liknande upplägg för de flesta kameror och för ett fåtal mobiler finns egna omdömen och kameratestbilder, men Katshing har lagt till fördjupande information om en stor del av sortimentet. Man får inte glömma bort att ”testerna” hos Katshing och Cyberphoto har som syfte att sälja fler mobiler snarare än att ge objektiv information, men det är ändå ett bra komplement till den vanliga produktbeskrivningen.

Om det kvarstår frågetecken så finns det naturligtvis möjlighet att ställa frågor direkt till webbutikerna. Bland mobiloperatörerna är det bara Telia som tar emot frågor via mejl eller formulär – Tre, Telenor och Telenor går enbart att nå på telefon. Svarstiden på mejlfrågor varierar från 10 minuter upp till två dagar. Generellt får man betydligt fylligare svar på telefon, men det finns återförsäljare som visar engagemang och ser till att man får bra information även i skriftlig form. Inwarehouse återkom snabbt med en relevant motfråga men tyvärr var den slutliga informationen ganska tunn. The Phone House utmärkte sig positivt genom att svara mycket snabbt och ge flera exempel på mobiler med efterfrågade egenskaper. Katshing låg inte långt efter. Komplett och Cyberphoto tog sig tid att leta upp länkar till artiklar med relevant information på andra sajter. Teknikmagasinet förtjänar också att omnämnas – de ensamma om att våga tipsa om produkter som helt saknas i deras eget sortiment. Mejlsvaren har generellt blivit bättre än förra året, men det är fortfarande ett stort antal återförsäljare som tar god tid på dig för att leverera svar som mest känns som en gäspning. Om en kund frågar efter tips på exempelvis en bra kameramobil eller en tålig mobil bör man kunna förvänta sig åtminstone 2-3 olika förslag – inte bara ett – och gärna med direktlänkar till rätt plats i webbutiken. Här finns det brister hos Netonnet och Expert som missar att rekommendera flera aktuella modeller som både finns i deras respektive lager och stämmer väl in på det vi frågar efter.

Webbutikerna har ofta ett stort urval och låga priser, så vilket mervärde ger ett besök i en fysisk butik? Möjligheten att ställa frågor öga mot äga och få en demonstration av olika funktioner efterfrågas av många, men samtidigt löper man risken att fångas in av slipade säljare och lämna butiken med en dyrare mobil än planerat. Strategin att sälja in en lite dyrare produkt märks tydligast i mobiloperatörernas egna butiker. Tre och Telenor paketerar mobilerbjudandet med pottabonnemang så att prislappen blir en till synes låg månadskostnad. Toppmodellerna känns genast överkomliga. Lockande, men det gäller att vara vaken och fråga efter bindningstid och totalkostnad. Bortsett från när det gäller Iphone är Telia och Tele2 bättre på att hålla isär priset för mobil och priset för tjänsterna. Kunskapsnivån är betydligt bättre i mobiloperatörernas butiker än hos butikskedjorna som säljer all tänkbar hemelektronik och vitvaror. Undantaget är Media Markt där man i de flesta fall kan få riktigt initierad hjälp på mobilavdelningen. En av Media Markts säljare visste exempelvis var på nätet man hittar faktauppgifter som saknades på mobiltillverkarens egen webb. Mobilavdelningarna på de Media Markt och Elgiganten vi besökte visade upp en stor del av sortimentet i form av fungerande mobiler – tillgängliga alla kunder att testa i egen takt.

Givetvis dök det snart upp en säljare som undrade om vi hade några frågor, men det är ändå en stor fördel att kunna testa och jämföra riktiga mobiler utan att behöva begära en demonstration. Andra kedjor – exempelvis Telia, Tele2 och Dialect har fungerande mobiler i vissa butiker – men de flesta butiker har bara så kallade dummyexemplar. Det är alltså plastkopior som varken fungerar eller har samma vikt och material som de riktiga mobilerna. De klassiska hemelektronikkedjorna Siba, Onoff och Expert klarar inte att hålla samma kunskaps- och servicenivå som de mer specialiserade butikerna. Det är svårare att få se ett fungerande exemplar – om man inte råkar fråga efter den modell som säljaren själv använder – och kunskaperna sitter inte riktigt på plats. Dialect och The Phone House har med få undantag mycket kunnig personal. De levererar bra redogörelser – både när det gäller vilka mobiler som kan vad och hur man löser olika uppgifter med mobilen. En viktig skillnad var att The Phone House hade fler olika modeller i lager och bättre koll på operatörernas tjänster.

Den samlade bilden är att intrycket från förra årets test står sig – de flesta återförsäljare har personal som vet vad de säljer. Alla säljare vet inte allt om alla produkter och det händer att de levererar gissningar istället för att ta reda på fakta, men vi stötte inte på några direkta fall där säljaren verkade undanhålla billigare modeller eller påstå felaktigheter för att göra ett erbjudande mer attraktivt. Men vill man ha den bästa hjälpen är specialisterna ett bättre val än de allmänna elektronikbutikerna.