Pernilla börjar med att visa bilder från en rad slumpmässigt utvalda banker och berättar om hur de alla är relativt lika. De erbjuder ungefär samma tjänster på ungefär samma sätt och när erbjudandena är så lika avgör ofta just kundupplevelsen vilken bank i det här fallet som man föredrar.

I den tjänstedesign som Screen Interaction använder sig av utgår man från kundupplevelsen genom att bygga prototyper, intervjua kunder, förbättra prototypen och den vägen utveckla produkten ytterligare.

Facebook: människor är inte cookies

– Om jag ber er att rita en mobiltelefon kommer ni att klara det hyggligt, men om jag däremot ber er att rita abonnemanget blir det knepigare. 

Kundresan är ett sätt som Screen Interaction använder för att visa kundupplevelsen. Det visar sig i ett flöde som visar både händelser och känslor kring vad som händer. Pernilla exemplifierar med processen att ansöka om bolån som hon säger inte inleds när man fyller i låneblanketten utan när man gifter sig, skiljer sig eller börjar titta på hus.

Det som händer när man jobbar kunddrivet är i korthet enligt Pernilla att man slipper utveckla fel saker och dessutom får nöjdare kunder vilket i sin tur har positiva följder på både intäkts- och kostnadssida.