Så når du den mobila kunden

Den mobila revolutionen och den pågående smartphone-boomen har förändrat förutsättningarna för reklam och kundkommunikation från grunden. Enligt Institutet för Reklam- och Mediestatistik, IRM, låg under 2013 den totala investeringen i mobil marknadsföring i Sverige på omkring 900 miljoner kronor. Till nästa år, 2015, räknar man med att den summan kommer att ha mer än fördubblats och uppgå till 2,3 miljarder kronor. I siffrorna ingår såväl SMS som annonsering på webbsidor, på sökord och i appar. 

Inte lika oberoende, men tillförlitliga rapporter som ser till mobil handel, som till exempel Postnords E-handelsbarometern eller Dibs Svensk E-handel, pekar alla på en liknande trend när det kommer till försäljning.

– Mobilen har blivit en naturlig del av vår shoppingupplevelse, slår E-handelsbarometern för det andra kvartalet 2014 fast.  

Gränsen mellan nerkopplat och uppkopplat utsuddad
Samma rapport konstaterade för ett år sedan att få svenska företag, endast 20 procent, hade en mobil marknadsföringsstrategi. De mobila kanalerna är många: för reklam, för information och för försäljning.

– Istället för att fråga sig “Vad behöver jag göra för att mobilanpassa min affärsverksamhet?” måste man fråga sig “Vad för slags köpkanaler vill jag ha? Vilka behöver jag för att kunna nå och kommunicera med mina kunder?”, säger Stefan Schmidt, Vice President Product Strategy på e-handelsplattformsutvecklaren Hybris Software.

Han understryker att hans yrkesroll gör honom partisk i målet, men som en tungt vägande röst inom multikanals- och mobilhandel argumenterar han också för vad han anser vara både utmaningarna och lösningen: integration. Inte bara att integrera fysiska och digitala säljplattformar, utan också att se reklam, försäljning och kommunikation som ett. Oavsett bransch, oavsett om man ägnar sig åt B2C eller B2B.

– Gränsen mellan online och offline börjar suddas ut, konstaterar Stefan Schmidt.

– Kunderna rör sig obehindrat mellan de olika plattformarna. Du måste göra detsamma, ha det här spindelnätet som knyter samman din affärsverksamhet.

“Endless aisles” och mobila betalningar
De mobila plattformarna blir dessutom allt fler, fortsätter han. Snart kommer konsumenter att shoppa i sina spelkonsoler eller från bilens navigationssystem. Men redan befintliga mobila kanaler öppnar för nya försäljningsmöjligheter:

– Handlare borde verkligen ta till sig möjligheterna med uppkopplade, fysiska butiker. Till exempel att komplettera ett litet lagerutrymme med ett lager i molnet, vad vi kallar “endless aisles”, ändlösa gångar, vilket innebär möjligheten att sälja fler produkter, säger Stefan Schmidt.

Kunder som kollar upp varor och prisinformation i mobilen, personal som beställer dem från mobilen, leverans direkt hem, utan att kunden måste komma tillbaka. Det är vad Stefan Schmidt ser som framtidens mobila handel och de faktorer som även driver fram att själva betalningen snart kommer att ske med mobilen. 

– Jag skulle säga att inom två till fem år har allt det här blivit väldigt mycket mindre fiktion.

– I Skandinavien är folk öppna för nya tekniska lösningar och älskar sina mobiler.

– Tanken på en mobil plånbok har ju funnits länge hos företag som Google Visa och Paypal. Men än så länge har det mest rört sig om online-köp, säger han och tror att Apples mobila betallösning Apple Pay kan lyckas där andra har misslyckats. 

M-handel komplement till varumärkesbyggande
Den mobila handeln kommer alltså inte att slå ut vanlig handel, snarare komplettera den och göra den fysiska butiken och personalen allt viktigare. Även om mobiltelefonen placerar prisjämförelsesajterna i var mans ficka så är det enligt Stefan Schmidt inte lägst pris som får kunder att komma tillbaka. Det är ett varumärke med identitet, förankrat i en fysisk butik som är ett showroom, en upplevelse, en plats för interaktion och en mötesplats för likasinnade. Uppbackad av personalens service skapar den trogna kunder.

Samma tanke är flera av de handlare som ser marknadsförings- och försäljningsmöjligheterna med bluetooth-baserade Ibeacons eller annan mobilsändarteknik inne på. Sådana små sändare kan, utplacerade i eller utanför en butik, kommunicera med en mobiltelefonapp som är anpassad för att ta emot signalerna. Potentiella kunders rörelsemönster kan följas: Vilka erbjudanden och skyltningar i och utanför butiken lockar? Detsamma gäller butikspersonalen: Hur ofta eller länge hjälper den butiksbesökarna? Sändarna kan även automatiskt meddela att lager eller hyllor behövs fyllas på. 

De flesta tänker dock på Ibeacons i samband med att de kan skicka platsbaserade pushnotiser med exempelvis rabatter. Eller att NFC, Near Field Communication, den radioteknik som Apple Pay bygger på, kan användas för att skicka erbjudanden till mobilen. Kombinationen av allt ovanstående skulle alltså kunna låta en handlare kartlägga och analysera vilka skyltningar som väckt intresse, vilken personal som gjort sitt jobb, vilka erbjudanden som lockade och vad av allt detta som till slut lett till köp. 

Du vill inte vara Big Brother
Men någonstans här, om inte innan, börjar protester höras och integritetsfrågor väckas. Huruvida det är Ibeacons som spårar kunden – eller om det är kundens telefon, med bluetooth påslaget och en app med Ibeaconstöd installerad, som spårar Ibeacon-sändarna kan diskuteras i oändlighet. 

Det är just här som Stefan Schmidt ser den mobila marknadsföringens och försäljningens verkliga utmaning.

– Säkerhet är definitivt något du måste tänka på, men den stora utmaningen är att lista ut hur “creepy” vi kan vara när det kommer till marknadsföring och privatliv, säger han.

– Du som handlare vill inte vara Big Brother, som vet mer om mig än jag själv gör.