Operatörerna sviker kunderna

Anna-Karin Hatt började talet nostalgiskt med att nämna att det är nästan exakt 40 år sedan det första mobila samtalet kopplades igenom och enheten det gjordes med hade kostat 60 000 kronor idag omräknat till dagens penningvärde.

Hon fortsatte på en optimistisk not med att berätta att det idag finns 6 miljarder människor på detta klot som har tillgång till en mobiltelefon och fortsatte sedan att beskriva moderna under som strömmade musiktjänster och mobila ifyllningar av Försäkringskasseblanketter. Hon hyllade också Sverige som it-land, nämnde att inget annat europeiskt land har frigjort så mycket radiospektrum för mobila tjänster och hyllade regeringens öronmärkning för mobila tjänster av det utrymmet som innan användes till analoga tv-sändningar. Den handlingen, som den svenska regeringen var först med i hela världen, beredde vägen för utauktioneringen 800-bandet för två år sedan och den relativt snabba utbyggnaden av 4g-nätet. Men sen var det slut på rosorna och risen kom fram i högsta hugg.

– Just nu växer människors missnöje med mobiltäckningen. Vi hör det på landsbygden, där näten fortfarande inte täcker så mycket som människor skulle önska. Vi hör det i städerna, där efterfrågan ökar snabbare än era nät byggs ut. Och vi ser det när människor misströstar när den mobila tekniken inte funkar när man är på resande fot. Och det här växande missnöjet, som jag väldigt tydligt hör, är inte begränsat till en viss operatör, eller till någon särskild del av landet. Det finns och det växer snabbt, på många håll i landet, säger Anna-Karin Hatt.

Hot om lagändring

Enligt henne är missnöjestrenden tydlig och kan mätas i stadigt ökande antal klagomål till Allmänna reklamationsnämnden och Telekområdgivarna. I sammanhanget tog hon upp en operatörs respons på det ökande antalet missnöjda kunder. 

Det hon syftade på utan att säga det rakt ut är ett uttalande av Telias Hans G Larsson i P4 Kalmar. Efter en uppmaning till lyssnarna hade 300 personer skickat in sina personliga berättelser om tekningsproblem och missnöje med operatörerna. Som respons på detta svarade Hans G Larsson:

– Mycket av detta handlar om att det finns väldigt högt ställda krav och väldigt högt ställda förväntningar. Där har vi operatörer nog lite svårt att alltid leva upp till det.

Men kan man prata om högt ställda förväntningar när den som har en mobiltelefon önskar att kunna ringa med den, frågar P4 Kalmar.

– Nej, inte på det sättet. Men jag hör ibland när jag pratar med kunder att de i princip säger att det ska gå att ringa precis var som helst i landet, det får inte finnas några vita fläckar och inga undantag – och då har man väldigt högt ställda förväntningar.

P4 Kalmars telefonikarta stämmer också dåligt med operatörernas egna teckningskartor. Där väljer Hans G Larsson att peka på skillnaderna mellan utom- och inomhustäckning.

Med det som underlag klagade Anna-Karin Hatt på operatörernas täckningstestskartor, som kombinerat med marknadsföringsslogans, enligt henne i vissa fall kan ses som falsk marknadsföring. Hon sa också att om operatörerna inte skärper sig så kommer regeringen att agera.

– När ni inte levererar, när inte mobilkunderna får det de upplever att ni lovat dem, då kommer det automatiskt krav på att vi ska lösa problemen på politisk väg. Jag är rätt säker på att det knappast är ny lagstiftning som ni vill ha. Och jag tror inte heller att svaret borde vara eller behöver vara mer lagstiftning.

Men sanningen är att om ni inte blir avsevärt bättre på att leva upp till era kunders förväntningar, om inte vi i närtid kan se att de här problemen får en lösning, så är det långt ifrån säkert att vi kan undvika det. En sak är helt säker. Jag kommer inte ge mig förrän vi kommer till rätta med det här problemet, konstaterade Hatt.

En viss mängd självrannsakan 

För ett och ett halvt år sedan ändrade regeringen lagen så att alla operatörer är skyldiga att erbjuda abonnemang som har maximalt ett års bindningstid. Operatörerna är också skyldiga att informera om inskränkningar i tjänsterna och ge kunderna bättre möjligheter att få kontroll över mobilkostnaderna. Men det tar inte slut där. Enligt Hatt är flera nya förslag ute på remiss. Bland annat vill regeringen begränsa uppsägningstiden för vanliga konsumentabonnemang till max en månad och att simkortslåset ska tas bort så fort den första abonnemangstiden har passerats.

En viss självrannsakan återfinns i alla fall i Hatts tal. Hon påpekar att beslut som PTS tar kan ha stora betydelser för enskilda företag, både när det gäller intäkter och investeringar och därför måste besluten vara rättssäkra, välgrundade och kunna prövas i domstol.

Både Hatt och regeringen har följt debatten om hur PTS-beslut har hanterats av domstolar. En efterföljd av det är att Regeringen jobbar på ett förslag till lagändring som ska presenteras senare i vår, och Hatt poängterade att den ska gå ut på remiss, inte minst till operatörerna.

Hon nämner PTS olyckliga fadäs med det så kallade ”fotnotsmålet” där en teknikalitet resulterade i att ett PTS-beslut ogiltigförklarades i domstol och det hade stora ekonomiska konsekvenser för operatörerna.

– Självklart har PTS ansvar för att se till så att de beslut de fattar är formellt korrekta och att de är väl underbyggda. Därför har också PTS ägnat mycket tid och resurser för att förstärka det arbetet. Idag går utvecklingen åt rätt håll, säger Hatt.